O que são Softwares de Help Desk?

Empresas de produtos e serviços estão cada vez mais conscientes de que tão importante quanto a venda é a relação com o cliente. Pesquisas apontam que 70% das compras se baseiam no atendimento e que 90% dos entrevistados não se importam em pagar mais caso sintam-se bem atendidos. Um bom relacionamento mesmo na fase pós- venda irá garantir a lealdade e satisfação do consumidor.

Feedback, promoções, central de reclamações e sugestões e serviço de manutenção demonstram atenção e cuidado com o comprador e propiciam o crescimento
da empresa. Nesse sentido o Help Desk é uma ferramenta que permite ao usuário entrar em contato com a empresa de forma simples e rápida sempre que possua algum problema, oportunizando sua satisfação e fidelidade .

Criado pela área de tecnologia para solucionar problemas e sanar dúvidas de clientes, mais tarde o termo Help Desk(balcão de ajuda) passou a ser utilizado por
empresas dos mais variados ramos para lidar com suporte, informações e manutenção de serviços. Para que estas ações sejam bem gerenciadas é fundamental um meio seguro que recolha e armazene as informações e facilite sua gestão. Para isso o mercado oferece diversos softwares de gestão de Help Desk com características próprias que se adequam a diferentes realidades.

Através dessa ferramenta é permitido à empresa:

  • Antever as necessidades e problemas e satisfazê-las de forma rápida
    e simples;
  • Reduzir problemas;
  • Melhorar a comunicação com cliente;
  • Melhorar a qualidade do produto/serviço;
  • Obter maior quantidade de informações;
  • Tomar melhores decisões a partir dessas informações;
  • Conhecer o comportamento do cliente;
  • Rastrear o atendimento do inicio ao fim;
  • Aumentar a satisfação do cliente;
  • Diminuir o tempo de espera;
  • Diminuir custos do atendimento;
  • Mensurar resultados.

Existem inúmeros softwares no mercado com características distintas que devem ser observadas na hora de escolher o mais adequado para você. Acima de tudo garanta que todas as suas necessidades sejam atendidas e que a interface seja acessível a todos.

Ao escolher o software ideal para suprir as necessidades da empresa evitando futuros problemas e finalidade pretendida seja alcançada, facilitando a organização e atendimento da empresa alguns cuidados são necessários:

Requisitos Funcionais: Observe as eficiências e deficiências do software, se as necessidades administrativas e dos clientes são atendidas, se o software continuará atendendo as necessidades no futuro, quais as melhorias planejadas para a ferramenta durante o tempo em que for utilizada e que complicações/configurações somente serão realizadas através da assistência e quais podem ser realizados por você e/ou seu colaborador.

Requisitos não funcionais: É muito importante saber se o programa é compatível com browser e sistemas operacionais utilizados pela empresa, o seu nível de segurança baseado em criptografia, usuário e senha, certificados digitais, protocolos digitais bem como o desempenho, a velocidade de resposta do processamento, backup do sistema etc.

Suporte: Questione o vendedor do software se a assistência será prestada sempre pela mesma pessoa, o horário em que os serviços são prestados,
como o contato será mantido, os canais de suporte, o tempo de resposta e a classificação de prioridade de atendimento.

Fornecedor: Pesquise o grau de satisfação e confiança que os outros cliente tem do fornecedor, se este realiza de forma rápida e eficiente o trabalho, se
possui profissionais capacitados.

Custos: Procure conhecer o valor total do software incluindo as licenças, custo de instalação, migração de dados, suporte e manutenção, atualização,
futuros treinamentos e recursos internos necessários. Às vezes o valor informado inicialmente não engloba todos estes pontos.

 Buscamos aqui listar as principais soluções do mercado, em Português do Brasil, para que você possa fazer o comparativo entre Help Desk Softwares e tomar as melhores decisões:

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